Навык 5: Сначала стремитесь понять, потом быть понятым

Нас окружает информация. Мы тратим годы на то, чтобы научиться читать, писать, говорить, но нигде отдельно нас не учат слушать. Но не просто воспринимать информацию на слух, а слушать так, чтобы понять собеседника, посмотрев на вещи с его точки зрения. Парадоксально, но именно навык слушания и понимания является одним из ключевых в арсенале высокоэффективного человека.

Если выделить условные уровни слушания, то в зависимости от вовлеченности в процесс, мы можем слушать по-разному:

  1. Игнорировать.
  2. Делать вид, что слушаем.
  3. Слушать избирательно.
  4. Внимательно слушать.

Кроме этого мы запрограммированы на 4 типа реакции во время коммуникации с кем-либо:

1) оценивание. Мыслим полярно и выбираем одну из двух позиций: согласны или нет с мыслями партнера.
2) выпытываем. Задаем вопросы не для того, чтобы понять, а для того, чтобы найти подтверждения в собственном опыте.
3) советуем. Найденное подкрепление в собственном опыте является благодатной почвой для рекомендаций.
4) интерпретируем. Пытаемся вписать услышанное в собственную систему ценностей.

Каждая из этих реакций не дает нам в полной мере понять собеседника. Кови говорит о необходимости выхода за рамки обыденных уровней и перехода к пятому уровню слушания — эмпатическому слушанию.

Эмпатическое слушание

Нетрудно догадаться, что эмпатическое слушание основано на эмпатии — осознанном сопереживании и понимание текущего эмоционального состояния или внутреннего мира другого человека.

Таким образом эмпатическое слушание — это слушание с намерением понять собеседника как умом, так и сердцем.

Для перехода к эмпатическому слушанию можно использовать специальные приемы*

1. ПОВТОРЕНИЕ СЛОВ СОБЕСЕДНИКА

Для того чтобы, во-первых, избавиться от автоматической оценки услышанного, а во-вторых, начать вникать в происходящее с вашим собеседником, рекомендуется повторять про себя или вслух услышанные тезисы и фразы.

Если вы слышите: «У меня сложности на работе» — повторите про себя: «У него сложности на работе». Или вслух, добавив вопросительную интонацию: «У тебя сложности на работе, а кому сейчас легко?»

2. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (ПЕРЕСКАЗ)

Попробовав в деле первый прием, переходите к этому. В этот раз необходимо не просто повторить услышанное, но и попытаться выразить мысль другими словами.

В ответ на фразу «У меня сложности на работе», можно сказать, например: «Твоя работа тебя выматывает». И это не оценочное суждение, а попытка вникнуть в смысл сказанного — наверняка собеседник после вашего пересказа уточнит вашу формулировку: подтвердит или опровергнет детали.

3. ВЫРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ СОБЕСЕДНИКА

Третьим на очереди является прием проговаривания чувств собеседника, которые явно не сказаны, но угадываются из разговора. Например, сложности на работе могут сопровождаться разными эмоциями. Во время слушания необходимо их идентифицировать и проговорить, например: «Ты раздражен» или «Сложности выводят тебя из себя».

Таким образом, вы будете не обрабатывать смысл сказанного, а пытаться проникнуться чувствами собеседника.

4. ВЫРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ СОБЕСЕДНИКА И ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

Высший пилотаж среди приемов — это объединение двух предыдущих: одновременное перефразирование и выражение чувств. Как только вы освоите эту технику, начнет происходить нечто невероятное. Во-первых, вы по-новому взгляните на уже знакомых вам людей и поймете многое из того, что раньше не видели. А во-вторых, это скажется и на ваших партнерах — ощущение, что их поняли, будет глотком свежего воздуха и позволит перейти на совершенно новый уровень доверия.

В этом и состоит подлинная сила эмпатического слушания.

Сначала диагноз, потом рецепт

Данный совет актуален для любых сфер жизни и всех профессионалов. Будь то врач или строитель — правильная постановка диагноза (выявление истинной причины) является залогом решения проблем и выполнения задач. Эффективный продавец сначала старается понять потребность, инженер делает расчеты перед применением технического решения, учитель перед занятием вникает в уровень подготовки слушателей.  

«Сначала стремиться понять, а потом — быть понятым» — универсальный принцип, который к тому же связан с другими навыками Кови:

— со вторым (Начиная, представляйте конечную цель), так как является основой для первого творения.

— с четвертым (Думай в духе «Выиграл/Выиграл»). Стремление понять и воспринять собеседника — это первый шаг на пути к парадигме взаимовыгодного сотрудничества.

«Навык 5 – это то, что вы можете начать практиковать прямо сейчас. В следующий раз, когда вы вступите с кем-то в контакт, вы можете отставить в сторону все личное и искренне постараться понять. Даже если люди не хотят открыться и поделиться своими проблемами, все равно проявите эмпатию.»

Задание

Приемы на практике

Попробуйте в деле приемы эмпатического слушания из материалов урока. Начните с повторения слов собеседника — посвятите каждому приему несколько дней, чтобы закрепить результаты. Далее переходите к перефразированию и потом к фиксации чувств собеседника. Обращайте внимание на то, как меняется ритм и ход коммуникации.

Слушатель — Рассказчик

Найдите себе партнера для выполнения задания. Попросите партнера рассказать о событии, которое оставило у него сильно впечатление. Пусть это будет небольшая история из 6-7 предложений. После этого вашей задачей будет пересказать историю своими словами, избегая интерпретаций, суждений или своего отношения. Это должен быть пересказ, отражающий понимание истории, а не ее анализ или оценку. Попросите партнера следить за вашей беспристрастностью и достоверностью пересказа. Если неточности обнаружатся, повторите пересказ с учетом корректировок.

После успешного завершения упражнения, поменяйтесь ролями с партнером.

Навык 5: Сначала стремитесь понять, потом быть понятым
Пролистать наверх